La subcontratación de servicios o Outsourcing es un modelo por el cual las empresas delegan las actividades operativas que no hacen parte del núcleo de la organización. Aseo, contratación de empleados y almacenamiento son el tipo de actividades que deben hacerse, pero como no son las que realmente agregan valor de cara al cliente suelen dejarse en las manos de empresas que se han vuelto expertas en las mismas.
Pero estas empresas llegan a un grado tan alto de optimización que pocas veces hacen una diferenciación en los servicios que prestan a cada uno de los clientes. Es como si sus clientes pasaran por una cadena productiva donde todo se estandariza para minimizar costos y tiempo. Difícilmente se preocupan por conocer la estrategia a la que apuntan sus clientes, convirtiendo todo en una transacción de compra y venta.
Para dar un paso más y lograr acercar a los proveedores y los clientes cada vez más a una relación de asociados se platea el modelo de Proveedor de Servicios Administrados (MSP). Por definición, un “MSP es una compañía que remotamente administra la infraestructura y/o los sistemas de usuario final de sus clientes, usualmente con bases proactivas y bajo un modelo por suscripción” [1]. La clave para diferenciar los modelos de Outsourcing y MSP está en las palabras “administración” y “proactivas”, no es lo mismo operar que administrar y no es lo mismo reaccionar ante una eventualidad que hacer labores preventivas que eviten la falla.
Entonces, un proveedor de servicios administrados comienza a entregar valor a sus clientes cuando se sienta con ellos a entender su estrategia y los objetivos que se plantea como negocio. Es un aliado, porque entiende que su compromiso con el cliente es ayudarlo a cumplir el compromiso con sus clientes. En otras palabras, un MSP agrega valor para el cliente del cliente.
Como administradores, lograr una comunicación fluida con los clientes ayuda a tomar decisiones que los beneficie. Basados en la experiencia y en esa comunicación es posible optimizar el rendimiento, reducir costos, evitar vulnerabilidades, anticipar cambios e identificar patrones de comportamiento que para el cliente pueden ser invisibles.
[1] https://searchitchannel.techtarget.com/definition/managed-service-provider
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